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Comunicazione telefonica efficace nel turismo

Comunicazione telefonica efficace nel turismo

Blog

05/11/2018



Scopriamo alcuni consigli che saranno utili a tutti coloro che, lavorando nel turismo, si trovano a dover parlare spesso al telefono

Quando si lavora in albergo oppure in agenzia di viaggi, spesso, si passa molto tempo al telefono: prenotazioni, richieste di informazioni, comunicazioni con colleghi, vendita di viaggi e soggiorni, ecc. Dal momento in cui anche al telefono “la prima impressione è quella che conta”, per una comunicazione telefonica efficace è importante non improvvisare. Ecco alcuni utili consigli:

  • se siamo noi a chiamare, dobbiamo aver ben chiaro cosa sia la “regola dei tre secondi“, cioè quella che dice che coloro che ricevono una telefonata impiegano di solito tre secondi per adattarsi alla conversazione; infatti i due interlocutori, molto spesso, parlano con voci, dialetti e velocità differenti. Scandire bene le parole, infine, è sempre una buona prassi durante la presentazione;
  • quando ci si presenta al telefono con un cliente o fornitore è sempre bene far seguire al proprio nome e cognome anche quello dell'azienda per facilitare il riconoscimento;
  • non è consigliabile, durante la telefonata, svolgere contemporaneamente altre attività. Chi si trova dall'altra parte del telefono noterà questa disattenzione sentendosi poco valorizzato;
  • sarebbe ottimo  esercitare un ascolto attivo chiamando l'interlocutore con il suo nome e ripetere dettagli importanti della telefonata ogni qual volta ci venga comunicato un concetto importante. È inoltre una buona attività assentire (non in continuazione) mentre il nostro cliente sta parlando;
  • per stimolare l'interesse di chi ci sta ascoltando, soprattutto se siamo noi a telefonare per vendere qualcosa, come un viaggio, si deve utilizzare un lessico collegato ai sensi, e quindi, stimolante. Prima però dobbiamo focalizzare bene quali siano i vantaggi di quello che vogliamo vendere per descriverli con le giuste parole. Effettuare la scelta giusta di parole ci aiuterà a trasformare in immagini il prodotto/servizio che vorremmo vendere rendendolo più concreto;
  • quando si conclude una telefonata è corretto chiamare l'interlocutore per nome, fare un riepilogo di quanto discusso e ringraziarlo per l'attenzione salutandolo. Questa chiusura serve a valorizzare l'altra persona e lo fa sentire importante.

Queste regole presuppongono che quando alziamo la cornetta ci siano attorno a noi le condizioni favorevoli a svolgere una comunicazione telefonica efficace. Se il telefono squilla mentre siamo impegnati in un'altra conversazione o siamo indaffarati con altri clienti, ci chiediamo quasi sempre se rispondere o meno. 

Entrambe le situazioni comportano rischi: da una parte, rispondere potrebbe essere visto come un segnale di scarsa attenzione confronti chi abbiamo di fronte o di colui che ci sta ascoltando (magari su un'altra linea). In più, saremmo costretti a dedicare poco tempo a uno dei due soggetti mancando di rispetto all'altro. Rispondendo, in definitiva, rischieremmo di non soddisfare sia le persone con le quali ci troviamo in quel momento, sia il potenziale cliente al telefono.

D'altro canto, però, non rispondere potrebbe voler dire perdere forse un contatto importante…che fare?

Seguiteci sul blog, la prossima settimana continueremo il viaggio nel mondo della comunicazione telefonica efficace e vi daremo altri suggerimenti per migliorare la vostra presenza al telefono.