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12/11/2018
Continuiamo il viaggio nel mondo della comunicazione telefonica vincente. Dove eravamo rimasti? Ah, già, ci eravamo posti la domanda “che fare?” di fronte al dilemma legato al rispondere o meno a una telefonata mentre si è già impegnati in un'altra conversazione (fisica o telefonica).
Telefonare significa concentrarsi esclusivamente sugli aspetti verbali e paraverbali del linguaggio: non si possono usare gesti e movimenti del corpo per enfatizzare un concetto. Ecco alcune regole che vi saranno utili per quanto riguarda il comportamento da tenere e tono di voce da utilizzare:
- è buona norma rispondere entro il terzo, massimo quarto squillo;
- nel caso in cui sia presente un centralino automatico che entra in funzione quando la linea è occupata, spesso un messaggio registrato invita all'attesa; se l'attesa si dovesse prolungare più del previsto è bene interrompere il messaggio registrato chiedendo scusa all'interlocutore specificando se preferisce attendere o essere ricontattato;
- se la comunicazione è disturbata non bisogna alzare il tono di voce o gridare per farsi capire ma è utile comunicare con gentilezza di ripetere ciò che non è stato compreso;
- è importante saper ascoltare e capire il cliente riassumendo in alcuni momenti chiave (dopo magari aver ascoltato diverse informazioni) tutto quello che ci ha detto (a maggior ragione in caso di prenotazione).
- se cade la linea, la regola vuole che a richiamare sia la persona che ha chiamato per primo.
La voce deve essere obbligatoriamente professionale, gradevole e si deve essere sicuri di sé nel parlare evitando un tono impostato o meccanico. La regola di base è sorridere anche al telefono nonostante l'interlocutore non ci possa vedere, perché sorridere rende il nostro tono di voce più cortese e addolcisce il cliente creando un clima di telefonata sereno.
Parlare con calma e scandire bene le parole è ben visto dall'interlocutore ed è buona norma fare domande per chiarire e comprendere meglio le informazioni che ci vengono comunicate (non ci si deve vergognare a chiedere un chiarimento).
Infine, non si deve mai dimostrare fretta o impazienza per concludere la conversazione ma si deve mantenere la calma e, in caso l'interlocutore sia troppo prolisso o divaghi su argomenti poco attinenti al vostro lavoro, interrompere la telefonata utilizzando frasi di cortesia portando la telefonata alla conclusione.
Seguendo questi consigli relativi a una comunicazione telefonica vincente otterrete risultati molto soddisfacenti per il vostro lavoro!